Klientų aptarnavimas ir klientų šeimos palaikymas yra jūsų laidojimo verslo ramsčiai.
(Ir jei jums reikia mokslo ir tyrimų, kad tai įrodytumėte, eikite).
Jei to dar nežinote, šis tinklaraštis suteikia puikią galimybę sužinoti daugiau apie tai, kas yra puikus klientų aptarnavimas.
Toliau apžvelgsime kai kuriuos svarbiausius klientų aptarnavimo įgūdžius jūsų laidojimo namuose ir kaip galite juos pritaikyti. Tikimės, kad šie įgūdžiai įkvėps jūsų lygį klientų aptarnavimas jūsų laidojimo namuose!
Patikrinkite juos žemiau:
# 1: Epiniai bendravimo įgūdžiai
Jei manote, kad būti „geru“ komunikatoriumi yra pakankamai geras, pagalvokite dar kartą. Kai dirbate su jomis, klientų šeimos yra labiausiai pažeidžiamos ir švelniausios, todėl svarbu turėti nepriekaištingus bendravimo įgūdžius.
Rekomenduojame lankyti bendravimo kursą arba perskaityti knygą Nesmurtinis bendravimas (NVC) kuri padeda įveikti sunkias akimirkas ir konfliktus kaip čempionui.
Žemiau pateikiamas NVC modelio suskirstymas, patikrinkite patys:
#2: Emocinis intelektas
Vienas dalykas yra išspręsti kliento šeimos problemą. Kitas dalykas, kurį reikia padaryti, kad jie būtų kuo daugiau, nes jūs įkišate kojas į jų batus. Vienas iš mūsų mėgstamiausių pavyzdžių yra prekės ženklas Kramtomas, šunų maisto prekės ženklas. Nors tai nėra laidotuvių verslas, šis pavyzdys tikrai įkvepia ir sprendžia mirties temą.
Šiame pavyzdyje vienas jų kliento šuo mirė, o jiems liko neatidarytas maišelis su šunų maistu. Tai, ką Chewy padarė atsakydamas, paliko mus be žado… (sužinokite, kaip jie reagavo toliau pateiktame paveikslėlyje).
Mums patinka šis pavyzdys, nes jis parodo, kad šiek tiek daugiau pastangų tarnauti šeimoms yra labai naudinga. Toks klientų aptarnavimo lygis sukuria visą gyvenimą trunkančią lojalių klientų bazę.
# 3: giliai įkvėpkite
Niekada nenuvertinsite gilaus kvėpavimo galios, kol nepasieksite akimirkos, kai gilus įkvėpimas išgelbės dieną. Įtampa gali būti didelė, kai šeimos planuoja laidotuves. Jei pastebite įtampą ar stresą, vienas geriausių dalykų, kurį galite padaryti, yra girdimai giliai įkvėpti ir pakviesti juos padaryti tą patį bei stabtelėti prieš pasakydami ką nors kita.
Gilus įkvėpimas ne tik padeda sureguliuoti nervų sistemą, bet ir suteikia kiekvienam akimirką įsijausti į tai, kas vyksta ir rasti daugiau buvimo. Jūs netgi galite pakviesti savo klientų šeimas giliai įkvėpti 1 ar 3 kartus iš eilės, kad juos sureguliuotumėte. Už tai padėkosite mums vėliau!!!!
#4: apmąstymo menas
Vienas iš geriausių įrankių juostoje: atspindys. Jei klientų šeima jums ką nors atneša, ypač kilus konfliktui, šis įrankis labai pravers! Apmąstymas iš esmės yra kartojimas jūsų klientų šeimai ar klientui tai, ką girdėjote juos sakant. Skamba kvailai paprastai, ir taip yra, bet kas kada nors sakė, kad paprastas nėra galingas?
Kai atsigręžiate į savo klientų šeimas, tai užtikrina, kad supratote, ką jie pasakė teisingai. Ir tai padeda jiems patiems išsiaiškinti, ką jie turėjo omenyje. Ir kartais tiesiog apmąstymas gali padėti išspręsti problemą savaime!
Štai apmąstymų, siūlančių atskirą skiriamąją gebą, pavyzdys:
Klientų šeima: (akivaizdžiai sunerimęs ir nusiminęs) Neįsivaizduoju, kaip man pavyks susimokėti už tėvo laidotuves!?!?!
Laidotuvių direktorius: (giliai įkvepia) Ačiū, kad man tai pranešėte. Taigi jūs sakote, kad nesate tikri, ar galėsite sumokėti už savo tėčio laidotuves?
Klientų šeima: Teisingai. Tiesą sakant, aš turiu šiek tiek santaupų, nuo kurių galėčiau pradėti. Ar siūlote mokėjimo planus?
Laidotuvių direktorius: Taip! Pakalbėkime apie juos.
Šiame pavyzdyje paprastas apmąstymas padėjo klientų šeimai suprasti, kad jie iš tikrųjų „nėra supratimo“, kaip ketina sumokėti už laidotuves. Vietoj to, jie suprato, kad turi šiek tiek santaupų, kuriuos galėtų panaudoti, o apmąstymai padėjo jiems pasiteirauti apie mokėjimo planus. Tokio tipo pokalbiai yra labai dažni, kai naudojate refleksiją. Pabandykite patys ir pamatysite.
5: atsakomybė (o ne nukreipimas)
Kaip ką tik aptarėme aukščiau, svarbu atsižvelgti ir į nukreipimą. Nukrypimo pavyzdys yra tai, kad kai klientų šeima iškelia problemą, kurią jie turi dėl jūsų laidojimo namų ar paslaugų, o jūs ją nukreipiate taip:
- Ignoruojant tai
- Jį pripažinus negaliojančiu
- Vengiant to
- Sako jiems, kad tai jų kaltė
- Sakydamas, kad tai ne tavo kaltė
- Vengti atsakomybės už tai
Kalbant apie klientų aptarnavimą, viskas, kas nėra nuoširdus atsiprašymas ar bent jau jų patirties patvirtinimas, yra laikomas nukreipimu. Labai svarbu prisiimti atsakomybę už tai, už ką jūs turite prisiimti atsakomybę savo laidojimo versle. Jei kas nors klostėsi ne taip ar gerai, prisilikite prie to ir stenkitės nepadaryti sau gėdos.
Jei nemanote, kad esate atsakingas už tai, kas nutiko, pasiūlyti apmąstymus (kaip minėta aukščiau) ir paklausti, ką galite padaryti, kad jiems padėtų, yra puiki vieta pradėti.
Puikus būdas prisiimti atsakomybę yra naudoti NVC (minėtą šio tinklaraščio pradžioje), sakydamas:
- Pastebėjimas (ką girdėjote juos sakant)
- Pakartodami jų pateiktą prašymą arba poreikį
- Siūlo atsiprašymą
- Pasakykite, ką galite jiems pasiūlyti / kaip galite juos paremti
Išbandykite šį formatą ir praneškite mums, kaip sekasi!
#6: Galiausiai, noras prisitaikyti ir mokytis
Kam patinka kalbėtis su užsispyrusiu viską žinančiu žmogumi? Ne mes, tai tikrai! Štai kodėl labai svarbu vengti tokių frazių kaip „Ponia, taip mes visada darydavome XYZ“ arba „Atsiprašome, tokia mūsų įmonės politika“. Manome, kad prisitaikymas ir lankstumas yra labai svarbūs siekiant puikaus klientų aptarnavimo. Priešingu atveju galite visam laikui prarasti klientų šeimą.
Kalbant apie lankstumą, visada savęs klausiu: ar aš verčiau būčiau teisus ar naudingas? Tikimės, kad pastaroji, o jei taip, lankstumas ir noras mokytis iš savo klaidų yra naudingi.
Kokie kiti įgūdžiai, jūsų nuomone, yra svarbūs klientų aptarnavimui jūsų laidojimo namuose? Praneškite mums žemiau!
